Un cliente misterioso, noto anche come ‘mystery shopper’, è un professionista specializzato nell‘interagire come acquirente occasionale in un’attività commerciale, cioè un’organizzazione commerciale.
Il ruolo del cliente misterioso è quello di raccogliere informazioni e condurre analisi in base a variabili specifiche e generali. Può acquistare prodotti o noleggiare servizi.
Capire cosa è un cliente misterioso può aiutare a valutare se la tua azienda ha bisogno di utilizzare questo servizio.
A cosa serve un cliente misterioso?
- Per identificare e risolvere problemi dell’organizzazione.
- Per conoscere il posizionamento del tuo marchio.
- Per aumentare la soddisfazione del cliente.
- Per contribuire al rispetto delle normative.
- Per migliorare la qualità dei processi.
Tecnica del cliente misterioso nell’era digitale
La rapida trasformazione digitale che sta attraversando il mondo aziendale è evidente anche nell’implementazione della tecnologia Mystery Shopper.
Le nuove tecnologie hanno reso possibile, tra le molte altre cose, non avere bisogno di un foglio di calcolo fisico per registrare le informazioni, nonché accelerare la trasmissione e l’analisi dei dati. Con la trasformazione digitale, la presenza di aziende e clienti online è raddoppiata.
Uno dei grandi vantaggi dell’era digitale è la capacità di disporre di soluzioni tecnologiche che umanizzano le funzioni dei dipendenti e influiscano sulla produttività ed efficienza delle operazioni all’interno di un’organizzazione.
I principali benefici che fornisce questo strumento sono:
Le principali vantaggi di questo strumento sono:
- Identificare opportunità di marketing, poiché consente di migliorare i canali di vendita dei tuoi prodotti.
- Valutare l’efficacia dei piani o programmi di formazione dei dipendenti o implementare attività di formazione o rimedio, dopo aver identificato i punti di forza e di debolezza dei dipendenti nella loro relazione con i clienti.
- Esaminare la normativa interna dell’azienda e verificare il suo sviluppo nel rispetto dei criteri di qualità. Monitoraggio di campagne e promozioni.
- Identificare i punti di forza e di debolezza dell’azienda.
- Consolidamento dell’immagine del marchio, soprattutto nell’ambito delle franchising.
- Conoscere i livelli di servizio della concorrenza.
- Aumentando la soddisfazione del cliente e comprendendo le sue esigenze, è possibile ridurre le lamentele.
Qualità del cliente misterioso
- Il mystery shopper non deve essere scoperto dal dipendente che lo assiste, per poter analizzare bene il suo lavoro.
- Deve essere qualcuno in grado di improvvisare per gestire tutte le impreviste situazioni.
- È richiesta una buona memoria per ricordare gli aspetti importanti al momento di analizzare i prodotti con i dipendenti e non destare sospetti sul fatto che si tratti effettivamente di un cliente ambiguo a fini di valutazione dell’azienda.
OBIETTIVI DEL CLIENTE MISTERIOSO
- Analisi della qualità oggettiva del servizio venduto nella nostra azienda.
- Analizzare le carenze del servizio.
- Prevedere l’ insoddisfazione del cliente per non creare una cattiva immagine dell’azienda.